美容室には時折、理想のスタイルになれなかったり、施術内容に不満があったりなどの理由で顧客からクレームが入ることがあります。クレームの種類はさまざまですが、そのクレーム対応の流れは基本的に一緒で、コツを抑えれば問題を最小限に抑えることが可能です。

ここでは、美容室にはどのようなクレームが入りやすいかの例をあげ、それぞれどのように対応をしていけば良いのかをご紹介します。

美容室にクレームクレームが入る理由

美容室に寄せられるクレームの数は実際にはそれほど多くはありませんが、年に数回、顧客数の1%ほどのクレームが入ると考えられ、この数は他の業種よりもクレームに触れる機会が多いと言えるでしょう。

その理由として、美容室のサービスはクライアントの好みや希望に基づくため、主観的な要素が大きく影響するからです。顧客によって理想的なスタイルや仕上がりが異なるため、クライアントごとの満足度が変動しやすい特徴があります。

また、カットやカラーリング、パーマなどの施術には高度な技術が必要です。技術的なミスが起こることで、顧客からクレームが発生する可能性があります。

このように、顧客によって求めるスタイルや雰囲気が異なるため、美容師は幅広いニーズに高度な技術で対応しなければならず、クレームが発生しないように慎重な判断のもと、サービスを提供しているのです。

美容室でよくあるクレーム例

高度な技術を有するベテランの美容師でも、クレームを受けることはあるものです。美容室にクレームが寄せられた場合に適切な対応ができるように、どのようなクレームが入るのか例をみて心構えをしておきましょう。

技術的なミス

個々の要望に対して高度な技術が求められる美容師は、細心の注意を払っていてもクレームにつながることがあります。

不適切なカット

理想と異なる髪型や長さになってしまった場合、顧客からのクレームが発生します。一度カットしてしまった髪は元に戻らないため、要望をしっかりと把握し、均一なラインやバランスの取れたカットにする必要があります。

カラーリングの失敗

顧客の希望と異なるカラーに仕上がったり、均一なカラーが得られなかったりする場合クレームが入りやすいでしょう。また、色落ちや色ムラが問題となり、施術の翌日以降にクレームが入ることもあります。

パーマのミス

パーマをかけても望んだようにカールしなかったり、顧客の髪質に合わないカールが出たりする場合、クレームが発生します。また、パーマは髪にダメージを与えやすい施術のため、パーマをかけたことで髪が傷んだ際にもクレームにつながるでしょう。

髪や頭皮のダメージ

シャンプー時に髪が引っ張られる、カラー剤や薬剤が肌に過敏症を引き起こすなどのトラブルが起きた場合、クレームが入ることがあります。過去に施術によってダメージを受けたことがないかなどのカウンセリングが重要になります。

施術の誤解

美容師はカウンセリングやコミュニケーションを通じて、顧客の要望やイメージを正確に把握し、顧客が望む結果を提供しなければなりませんが、それが不足していると誤解が生じてクレームが発生しやすくなります。

望まないスタイル

顧客が希望するスタイルや髪型を正しく理解せず、予想外のスタイルに仕上がってしまった場合クレームが入ることがあります。

カラーリングの仕上がり

顧客の希望するカラーイメージを正しく理解せず、異なるカラーに仕上げたり、顧客の髪質に合わない色になったりする場合、クレームが発生します。

スタイリングの違い

顧客の求める雰囲気やスタイルを理解せず、望まないスタイリングが行われたり、望んだようなスタイリングができなかったりする場合、クレームが入ることがあります。

スタッフの施客態度

美容室のスタッフの態度が悪く顧客の満足度を低下させてしまうと、どんなに施術の仕上がりがよくてもクレームが発生してしまいます。

無関心な態度:

スタッフが無愛想だったり、顧客との会話に無関心な態度を示したりする場合、顧客は接客の質に不満を抱くことがあります。気配りや笑顔の欠如は顧客に不快感を与える可能性があるため、気を抜いて接客しないよう気をつけたいものです。

適切なアドバイスの不足

スタッフが顧客に髪のケアやスタイリングに関する適切なアドバイスを提供しない場合、顧客が不満を感じクレームにつながることも。プロとして、顧客一人一人に適したオリジナルのアドバイスをする必要があります。

提案の強制

スタッフが顧客に無理な提案や販売を強制するような態度を示すと、顧客は不快な思いをすることがあります。この問題は、クレームだけでなく一気に客離れにつながる恐れもあるでしょう。

施設や設備の問題

美容室での施設や設備は、顧客満足度に影響を与える可能性があるため、施設や設備の管理とメンテナンスに注意を払うことが重要です。

清潔さの不足

施設内や設備が清潔でない場合、顧客は不快感を抱く可能性があります。特にシャンプー台やカット席、待合室などが清潔でないと顧客からのクレームが生じることがあります。

設備の故障

ドライヤーやカールアイロン、シャンプー台などの設備が故障している場合、施術が円滑に行えなくなり、限られた時間で来店している顧客にとっては大きな不満となるでしょう。

設備の不足

施設内に必要な設備が不足している場合、施術が適切に行えなくなり、顧客からクレームが発生することがあります。例えば、シャンプー台の数が少なく待ち時間が長い場合などがそれに当たります。

快適さの欠如

待合室や施術スペースの快適さが欠けている場合、顧客は不快感を感じる可能性があります。温度調節や照明の明るさ、音楽なども顧客の快適性に影響するため配慮が必要です。

予約のトラブル

美容室では、予約に関するトラブルでクレームが発生することがあります。顧客からの信頼性を高めるために、スムーズな予約ができるよう対応しなければなりません。

予約の希望が叶わない

顧客の希望する日時やスタッフの予約が取れない場合、顧客は不満を感じる可能性があります。

予約の遅延

予約した時間に間に合うように来店したにも関わらず施術が遅れる場合、顧客は待ち時間やスケジュールの変更に不満を抱くことになるでしょう。

予約の誤った記録

顧客の予約内容が正しく記録されていなかったり、適切にスタッフ間で伝えられていなかったりして顧客が希望通りの施術を受けられないことがあると即クレームにつながるでしょう。

美容室のクレーム対応のコツとステップ

美容室にクレームが入った際には、適切な対応ステップがあります。クレームが発生した原因によって対応内容は多少変わりますが、基本的には「謝罪と共感」「現状の確認」「解決のための改善」という大きな流れをとることがコツです。

技術的なミス

美容師の技術的なミスに対応する際には、以下のステップに従うことが効果的です。

ステップ1.謝罪と共感

顧客が技術的なミスについてクレームを申し立てた場合、まずは顧客の不満を受け入れる姿勢を示します。顧客の感情や意見を尊重し、謝罪の意を表明します。

ステップ2.状況を確認する

顧客から具体的な不満や技術的なミスについて詳細を聞きます。どのような問題が発生したのか、顧客がどのような結果を期待していたのかを理解します。

ステップ3.解決策を提案する

顧客に、技術的なミスを修正するための具体的な解決策を提案します。再施術や修正、適切なアフターケアの方法などを説明します。

ステップ4.改善策を実施する

技術的なミスが原因で問題が発生した場合、その根本原因を分析し、同様の問題が再発しないように改善策を実施します。

ステップ5.フォローアップを行う

解決策を実行した後も顧客とのコミュニケーションを続け、顧客が満足しているかどうかを確認します。修正後の結果や状態に対するフィードバックを収集しましょう。

施術の誤解

美容師は顧客の期待を満たすために努力することが重要です。その期待に添えなかった場合、誤解や不満に対して適切な対応を行い、顧客の信頼を再度築くことが目標となります。

ステップ1.謝罪と共感

まず、顧客の不満や誤解に対して謝罪の気持ちを示し、共感の意を表します。顧客の感情や立場を理解し、配慮する姿勢を示します。

ステップ2.状況の確認

顧客の誤解や不満の原因を詳しく聞き出します。どの部分が誤解されたのか、どのような点で不満が生じたのかを理解します。

ステップ3.適切なアドバイスの提供

顧客が希望するスタイルや効果とのギャップが生じた場合、今後のケアやスタイリング方法などを示し、顧客が理想の結果に近づける手助けをします。

ステップ4.解決策の提案

顧客の満足度を向上させるために、誤解を解くための解決策を提案します。再施術や修正、割引など、顧客と相談して最適な方法を選びます。

ステップ5.フォローアップ

解決策を実行した後も、顧客とのコミュニケーションを続け、解決策は適切だったか、新たな問題が発生していないかなどを確認しましょう。

スタッフの接客態度

美容室にとって、顧客との信頼関係を築くためにはスタッフの適切な接客態度が不可欠です。接客態度へのクレームに対しても真摯な態度で向き合い、改善を図る姿勢を示すことが重要です。

ステップ1.謝罪と共感

まず、顧客が不快な思いをしたことに対して謝罪の意を表し、共感の意を示します。顧客の気持ちを理解し、受け入れる姿勢を示すことが大切です。

ステップ2.状況の確認

顧客のクレームの内容や背景を詳しく聞き出します。具体的な状況や不満の要因を把握することが適切な対応への第一歩です。

ステップ3.適切な説明と謝罪

顧客に、なぜそのような接客態度が生じたのか、またはなぜそのような印象を与えたのかを説明します。適切でない接客に対して謝罪し、顧客の訴えを受け止める姿勢を示します。

ステップ4.改善策の提案

顧客の満足度を向上させるために、今後の接客態度を改善する提案を行います。例えば、スタッフのトレーニングやコミュニケーションの改善などを検討します。

ステップ5.スタッフへの指導と教育

クレームが生じた接客態度に対して関与したスタッフに、適切な指導と教育を行います。また、スタッフ間でもクレームを共有して再発防止に努めます。

施設や設備の問題

美容室の施設や設備に対するクレームに対応することで、顧客の信頼を取り戻し、改善の機会として活かすことができます。問題解決のプロセスを通じて、顧客との関係を深めていくことが大切です。

ステップ1.謝罪と共感

まず、顧客の不満やクレームに謝罪の意を示し、共感の意を表します。顧客の不快な経験を受け入れ、美容室の問題として受け止めることを示します。

ステップ2.状況の確認

顧客のクレームの内容や背景を詳しく確認します。具体的な問題や不具合の原因を理解し、誤解や誤った情報がないか確認します。

ステップ3.解決策の提案

顧客に、問題を解決するための具体的な解決策や修正策を提案します。施設や設備の問題で施術に影響が生じた場合は再施術や割引を提案し、また、設備の再施工や修復を検討します。

ステップ4.改善策の実施

問題が発生した原因や背後にある課題を分析し、同じ問題が再発しないように改善策を実施します。施設や設備のメンテナンスや管理方法の見直しを行います。

ステップ5.フォローアップ

問題が解決された後も顧客とのコミュニケーションを続け、顧客が満足しているかどうかを確認し、信頼を回復させます。

予約のトラブル

美容室の予約に関するクレームに対応することで、顧客との関係を改善し、信頼を築くことができます。

ステップ1.謝罪と共感

まず、顧客からのクレームに謝罪の気持ちを表し、その上で共感の意を示します。顧客の気持ちや立場を理解することがすべてのクレームにおいて重要です。

ステップ2.状況の確認

顧客のクレームの内容や背景を詳しく確認します。予約に関する誤解はなかったのかの確認や不満の原因を正確に把握し、状況を理解します。

ステップ3.問題解決策の提案

クレームの原因によっては、問題を解決するための提案を行います。再予約の調整、料金の調整、サービスの提供など、顧客と相談しながら適切な対応を考えます。

ステップ4.改善策の実施

予約の問題がシステム上の不具合や課題に起因する場合、改善策を実施します。予約システムの見直しや改良を行い、同様の問題が再発しないようにします。

ステップ5.予約プロセスの改善

予約に関するクレームが継続的に発生する場合、予約プロセスやシステムの見直しを検討し、改善策を実施しましょう。

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